Grounding in helpdeskgesprekken
Steehouder, M. & Brinkman, G. (2006). Grounding in helpdeskgesprekken. In: B. Hendriks, H. Hoeken & P.J. Schellens (Red.), Studies in Taalbeheersing 2 (p. 320-333). Assen: Van Gorcum.
In een telefonisch helpdeskgesprek moet de helpdeskmedewerker (agent) soms aanwijzingen geven aan de klant (cliënt) zonder dat hij of zij weet wat er precies bij de cliënt gebeurt of op het scherm te zien is. Beide partijen moeten daarom moeite doen om voldoende common ground te creëren om de instructie succesvol te laten verlopen. Deze bijdrage laat aan de hand van een aantal gespreksfragmenten zien hoe het aangrenzend paar handelingsopdracht/feedback, met een aantal ondersteunende gesprekshandelingen, zorgt voor de noodzakelijke grounding en wat er mis kan gaan als een van beide partijen onvoldoende op die grounding gericht is.